Il mondo assicurativo si fonda su una buona gestione dei dati. Ciò che sta cambiando, rispetto al passato, non è solo l’enorme quantità di dati gestiti. A fare la differenza è una Al che aiuta le compagnie a elaborare tutte queste informazioni e a interpretarle per rilasciare nuovi prodotti e nuovi servizi. Oggi esistono sistemi automatici, capaci di intercettare gruppi di dati diversi, analizzarli e accorparli per aiutare a configurare offerte sempre più personalizzate. Ci sono strumenti che riescono a raggruppare una serie di informazioni diverse, lanciando programmi di simulazione che riescono a dare un quadro predittivo nel breve, nel medio e nel lungo termine, supportando i decision maker nel valutare le modalità della contrattualistica legata a una o più polizze. La sensoristica più avanzata supporta nuove modalità di controllo e di sorveglianza, tracciando in tempo reale ambienti, cose e persone, aiutando così a misurare anomalie e a registrare puntualmente le criticità. Algoritmi sempre più sofisticati, sistemi autoapprendenti, telemetria, chatbot inaugurano già oggi un’automazione di nuovo livello che potenzia la gestione della filiera informativa.
Il ruolo dell’Intelligenza artificiale nell’industria assicurativa
Emulare il pensiero umano per una macchina sembrava, fino a qualche tempo, fantascienza. Oggi l’Intelligenza Artificiale è una scienza fatta di tecnologie consolidate, anche se è difficile perimetrare gli ambiti applicativi e i termini di sviluppo, essendo in continuo divenire. La velocità di calcolo dei computer e la quantità di sistemi di gestione integrati ed evoluti continuano a cambiare i tempi e i modi di apprendimento delle macchine ma anche il loro modo di interagire con noi. Così, se alla base della capacità elaborativa rimane sempre e comunque la quantità di informazioni gestite, a fare la differenza è la sofisticazione e la specializzazione degli algoritmi alla base dei sistemi di analisi e di interpretazione. Sono questi che permettono di associare e analizzare velocemente le informazioni attraverso combinazioni variabili che portano un computer non solo a capire, ma anche a decidere, in base alle informazioni disponibili, quali scelte possano essere più opportune.
“Il mondo assicurativo fonda il suo business sull’analisi dei dati e la proiezione delle informazioni nel tempo – sottolinea Bernard Marr, consulente strategico a livello internazionale nonché saggista di diversi best seller e autore di diversi articoli pubblicati su diverse testate tra cui Forbes, The Times, The Guardian, The Financial Times e il Wall Street Journal -. Per questo l’AI costituisce un asset strategico dello sviluppo, trasformando la qualità dell’organizzazione e dei servizi offerte dalle compagnie. L’80% degli executive ritiene che l’intelligenza artificiale rivoluzionerà il modo in cui gli assicuratori procederanno ad acquisire le informazioni dai loro clienti e più del 50% ha dichiarato che il vantaggio più grande sarà poter sfruttare dati migliori per una migliore comprensione dei clienti”.
Dalla consulenza assicurativa alla gestione delle transazioni, dall’help desk al CRM non c’è area che non sia fortemente influenzata dai nuovi strumenti digitali. Si pensi allo sviluppo delle cosiddette chatbot applicate ai sistemi di help desk on line.
Consulenza assicurativa e servizio clienti
Le chatbot, che funzionano come applicazioni di messaggistica, hanno iniziato ad essere utilizzate nelle compagnie assicurative per gestire i reclami e rispondere a semplici domande. Oggi il livello di sofisticazione è diventato tale che gli orizzonti di servizio sono diventati molto più ampi.
I programmi di nuova generazione, infatti, consentono alle macchine di usare gli stessi sistemi di comunicazione degli esseri umani, riuscendo addirittura a interpretare il linguaggio parlato (il cosiddetto linguaggio naturale). La combinazione con algoritmi di AI e autoapprendimento, permettono alle macchine di imparare dalle esperienze passate, evolvere e migliorare la propria accuratezza nel fornire risposte o servizi in maniera autonoma.
“Secondo un recente sondaggio – ha proseguito Marr – la maggior parte dei clienti non ha problemi a interagire con un bot. Il 74% dei consumatori ha dichiarato che sarebbe felice di ottenere consulenza assicurativa generata da un computer. Questo perché è cambiata sia la maturità dei consumatori sia il loro livello di aspettativa: oggi l’orientamento si rivolge ai servizi personalizzati e l’AI lo rende possibile, consentendo di studiare il profilo del cliente in modo da fornire consigli sulla rosa di prodotti assicurativi più pertinenti, in base a una serie di criteri preimpostati”.
Big Data Management, tra analitiche e sistemi autoapprendenti
La Business Intelligence applicata al comparto assicurativo, grazie a un’integrazione sempre più spinta dell’Intelligenza Artificiale e del machine learning, sta modificando profondamente operatività e risultati. Già nella prima fase della trattativa con un cliente, quando il consulente deve determinare quale tipo di copertura sia più adatta, l’AI può giocare un ruolo chiave a supporto del customer service. Ad esempio andando a scandagliare sui social lo stile di vita del cliente che, quando è sano e con un lavoro sicuro, può consentire al consulente di abbassare i premi assicurativi.
Un altro caso è l’uso combinato della telematica e delle comunicazioni wireless che stanno aiutando alcune compagnie assicurative a praticare nuove scontistiche a tutti quei clienti che consentono di condividere i loro dati di guida. La telematica, combinata alla localizzazione (GPS) e all’intelligenza artificiale, permette già oggi di interpretare informazioni importanti sulle condizioni stradali e del traffico, riuscendo a informare il guidatore con un livello previsionale tale da aiutarlo a evitare incidenti. In futuro l’utilizzo di queste soluzioni a livello massivo, renderà i clienti più sicuri e soddisfatti, aiutando le compagnie a diminuire sensibilmente le pratiche di rimborso.
L’uso di un’automazione più intelligente per l’help desk
Il settore assicurativo, oltre a dover rispettare normative e policy stringenti, è strettamente legato alla sua capacità di elaborare migliaia di richieste dei clienti. Rispondere alle migliaia di domande che arrivano ogni giorno attraverso una gestione sempre più
multicanale, allineata all’evoluzione multicanale dei clienti è sicuramente un asset importante dell’organizzazione aziendale. Per migliorare molti di questi processi, rendendoli più rapidi ma anche più funzionali, oggi le compagnie stanno spostando una parte delle richieste su piattaforme di relazione digitalizzate.
“Questo perché molte risposte, in realtà, non richiedono il valore aggiunto di un’interazione umana – ribadisce Marr -. Automatizzare alcune parti del processo di reclami stanno permette di risparmiare tempo ma anche di offrire una maggiore qualità del servizio”.
